6 errors a evitar en usar WhatsApp Business

Text: Tecnonews / AMIC 

WhatsApp és, sens dubte, la reina de les aplicacions. Segons les seves pròpies dades, més de 2.000 milions de persones en més de 180 països es comuniquen amb amics, familiars i clients a través d’ella. En 2018, l’aplicació va crear WhatsApp Business, una versió pensada especialment per a petites i mitjanes empreses. Encara que funciona de manera similar a la versió normal, ofereix diverses opcions addicionals per a les empreses.

1. Perfil d’empresa. Es poden afegir les dades de contacte, el lloc web, la direcció i una petita descripció del negoci.
2. Estadístiques. Permet veure quants missatges s’han enviat, quants van ser rebuts i quants es van llegir. Així, és fàcil fer un seguiment de les persones a les quals els interessa la informació de l’empresa.
3. Missatges automatitzats. És una opció útil per a deixar un missatge que avisi que el negoci està tancat per vacances o que ja ha acabat el seu horari comercial. També ofereix l’opció de crear respostes ràpides, és a dir, textos predefinits per a respondre sense molt d’esforç als dubtes més freqüents.
4. Enllaç directe. WhatsApp Business genera automàticament un enllaç al perfil de l’empresa. D’aquesta manera, es pot compartir amb qualsevol persona per a portar-la directament al perfil de WhatsApp.
5. Etiquetes. Gràcies a elles, es poden organitzar millor les converses i els contactes. Per exemple, per a classificar-los segons l’estat de la comanda: pendents, completats, a l’espera de pagament…
6. Catàleg. Els usuaris poden consultar els principals productes i serveis de l’empresa des del perfil de WhatsApp. En cadascun es pot afegir una imatge, el preu, la descripció, l’enllaç al lloc web i el codi del producte. L’aplicació permet un catàleg de fins a 500 productes.

Gràcies a aquestes eines, WhatsApp Business facilita unes certes gestions a les pimes i els dóna un aparador per als seus productes. Els experts de www.beedigital.es, l’empresa líder en solucions de màrqueting digital per a pimes i autònoms a Espanya, expliquen que WhatsApp Business té tres beneficis principals per a les pimes:

Ajuda a la fidelització |
Una de les claus per a aconseguir que un client torni és la confiança. Crear una conversa directa amb l’usuari es tradueix en una major proximitat; genera un vincle, ja que li recorda que darrere del logotip hi ha persones que llegeixen els seus missatges i s’interessen per la seva satisfacció.

Estalvi de temps |
Els missatges automatitzats aconsegueixen eliminar tasques repetitives, com enviar un mateix text a tots els contactes. Poden ser missatges molt curts, com una simple salutació, o textos més complexos: advertir que el negoci està tancat per vacances, preguntar quin tipus de servei vol el consumidor…

Elevat abast |
9 de cada 10 espanyols coneix WhatsApp, i el 85% d’ells l’ha utilitzat alguna vegada, segons dades de IAB Spain de 2020. A més, els usuaris entren a WhatsApp diverses vegades al dia. En total, passen en aquesta xarxa social més d’una hora i mitja diària. Estar en WhatsApp significa estar més prop dels clients, que sempre estan pendents del seu telèfon.

No obstant això, i igual que qualsevol xarxa social, cal saber com utilitzar-la. Els experts de BeeDIGITAL expliquen quins errors cal evitar en usar aquesta aplicació per a aprofitar-la al màxim:

1. Enviar missatges sense el permís del client
La protecció de les dades personals dels clients sempre ha estat una cosa imprescindible en qualsevol empresa. Però després de l’aprovació de l’últim Reglament Europeu de Protecció de Dades (RGPD), ho és encara més. Les companyies recopilen gran quantitat de dades dels seus clients i sempre ha de complir-se el mateix requisit: ells han de donar el seu consentiment per a poder guardar-los i utilitzar-los. El client ha d’haver acceptat expressament que l’empresa pugui enviar-li informació al seu número de telèfon.

2. No revisar els missatges abans d’enviar-los
Un missatge ben elaborat, que es comprengui perfectament i no tingui faltes d’ortografia, donarà una bona imatge de l’empresa. En canvi, un text escrit amb pressa pot estar ple d’errors. Una bona manera d’evitar aquestes petites fallades és treballar amb WhatsApp Web, la versió per a ordinador. Serà molt més senzill escriure sense faltes d’ortografia ni errates amb un teclat d’ordinador que amb el mòbil. A més, és molt important prendre’s una mica de temps per a redactar les respostes als clients. D’aquesta manera, s’evitarà que els missatges puguin ser confusos o que no s’entenguin bé.

3. Escriure fora de l’horari comercial
WhatsApp és una xarxa social que s’utilitza, sobretot, per a parlar amb amics i familiars. Per això, cal posar límits a l’enviament de missatges comercials. Quan acaba la jornada, els usuaris volen estar segurs que només els arribaran els personals.

4. Enviar missatges molt llargs
Agilitat i brevetat són dos pilars bàsics de qualsevol xarxa social, també de WhatsApp. A més, és tediós llegir missatges molt extensos en la pantalla del mòbil. L’usuari prefereix informació ràpida i visual que pugui atendre en poc temps. Per això, és millor enviar una imatge o un vídeo curt acompanyat d’un text breu.

5. Usar el número personal per al compte de l’empresa
El contingut que es comparteixi a través del perfil ha d’estar relacionat amb el negoci, cal evitar traspassar els límits i arribar a enviar contingut personal. A més, tenir perfils separats permetrà establir millor els horaris d’atenció al client. Quan acaba la jornada, l’únic perfil que estarà actiu serà el personal.

6. No respondre
Per a generar confiança i proximitat, el client ha de sentir-se escoltat. Cal respondre a tots els dubtes o comentaris, i també les crítiques. Els comentaris negatius poden transformar-se en un client satisfet si aquest té la impressió que l’empresa ha tingut en compte la seva opinió.

Ignacio Manrique de Lara Fernández, director de Màrqueting de BeeDIGITAL, ens comenta: «WhatsApp arriba a gairebé el 100% dels espanyols. És una xarxa social a la qual parem esment cada pocs minuts. Encara que té un ús majoritàriament personal, el seu ampli abast obliga els petits negocis a estar en ella, gràcies a WhatsApp Business. A més, és molt còmode per a l’usuari: només ha de treure el mòbil i entrar en una aplicació que ja coneix per a fer una comanda. Òbviament, és una xarxa social més i necessita cert aprenentatge per a usar-se bé. Per això, en BeeDIGITAL hem creat aquesta petita guia amb els errors que cal evitar en usar-la. Si s’utilitza bé, pot convertir-se en un fantàstic canal per a fidelitzar i estalviar temps en l’atenció al client».